สำรวจความคาดหวัง ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยี และการให้บริการของสถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย (วว.)

Abstract

งานศึกษานี้คือการศึกษาความคาดหวัง ความพึงพอใจ ความไม่พึงพอใจ ความต้องการ และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์ เทคโนโลยีและให้บริการของสถาบันวิจัยวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีแห่งประเทศไทย (วว.) ในการควบคุมและประเมินผลเชิงกลยุทธ์ (Strategic Control and Evaluation) วว. ได้นำระบบการประเมินคุณภาพรัฐวิสาหกิจ หรือ SEPA (State Enterprise Performance Appraisal) มาใช้เพื่อการพัฒนาระบบการบริหารจัดการให้มีมาตรฐานเทียบเท่าระดับสากล โดยระบบ SEPA เป็นระบบประเมินตนเองของรัฐวิสาหกิจและใช้เป็นข้อมูลป้อนกลับมาเสริมสร้างความสามารถในการแข่งขันที่มุ่งเน้นลูกค้าและตลาด เป็นตัวชี้วัดผลการดำเนินงาน พบว่า คะแนนความพึงพอใจในภาพรวมที่ลูกค้ามีต่อ วว. ประจำปี 2562 อยู่ที่ร้อยละ 82.22 หรือ คิดเป็นค่าเฉลี่ยของคะแนนเท่ากับ 4.38 คะแนน และพบว่ากลุ่มอดีตลูกค้ามีแนวโน้มพึงพอใจ วว. ในภาพรวม (ร้อยละ 82.37 คิดเป็นค่าเฉลี่ยคะแนน 4.40 คะแนน) "มากกว่า" กลุ่มลูกค้าปัจจุบัน (ร้อยละ82.17 คิดเป็นค่าเฉลี่ยคะแนน 4.38 คะแนน) ในปี 2562 พบประเด็น “ความเพียงพอและชัดเจนของข้อมูลข่าวสารที่ได้รับจาก วว.” ได้รับความพึงพอใจจากลูกค้าเพิ่มขึ้นติดอันดับ 1 ใน 3 ดังนั้น บริการที่เป็นจุดเด่นในปี 2562 คือ “ความเพียงพอและชัดเจนของข้อมูลข่าวสารที่ได้รับจาก วว.” เป็นที่น่าสังเกตว่า ผลสำรวจปีนี้ ลูกค้า วว. มอบคะแนนความพึงพอใจในการให้บริการ (ร้อยละ 82.22 หรือคิดเป็นค่าเฉลี่ยของคะแนนเท่ากับ 4.38 คะแนน) ซึ่งสูงกว่า คะแนนทัศนคติความเชื่อมั่น (ร้อยละ 79.79 คิดเป็นค่าเฉลี่ยคะแนน 4.20 คะแนน) สะท้อนว่าในรอบปีที่ผ่านมา บริการของ วว. มีความโดดเด่นมากขึ้น This is a study of expectation, satisfaction, dissatisfaction, needs and loyalty of customers with technological products and services of the Thailand Institute of Scientific and Technological Research (TISTR). In the Strategic Control and Evaluation, TISTR has adopted the State Enterprise Performance Appraisal (SEPA) to develop management systems to meet international standards. The SEPA system is a self-assessment system for state enterprises and is used as feedback to strengthen the competitiveness of the state enterprise that emphasizes customers and the market. The SEPA system is used as a measure of performance. It was found that the overall satisfaction score of the customers of the TISTR for the year 2019 was 82.22 percent, equivalently to the average score of 4.38 points. The former customers tend to be more satisfied with the TISTR with the overall satisfaction score of 82.37 percent (or the average score is 4.40 points). This is greater than the satisfaction score from the current customer group (82.17 percent, or 4.38 points). In 2019, there was an issue of "sufficiency and clarity of information received from the TISTR", this received more satisfaction from customers, and its ranking is within the top 3. This is, hence, the strength of the TISTR. It is noteworthy that the result from the current survey that the TISTR's customers gave a satisfaction score to the service (82.22 percent or 4.38 points) which is higher than a score from attitude and confidence (79.79 percent, or 4.20 points). This reflects that in the past year, TISTR's service is more outstanding.