ตรวจประเมินคุณภาพการให้บริการของจุดสัมผัส ประจำปี 2562

Abstract

โครงการตรวจประเมินคุณภาพการให้บริการของจุดสัมผัส ประจำปี 2562 มีวัตถุประสงค์เพื่อ ตรวจประเมินคุณภาพและวัดผลการให้บริการลูกค้าของงานบริการ ณ จุดสัมผัสของ กฟน. แบบบูรณาการต่อยอดสู่การพัฒนาอย่างต่อเนื่อง (Service Improvement) และเสนอข้อเสนอแนะการปรับปรุงพัฒนางานบริการให้สอดคล้องกับความคาดหวังของลูกค้าเแบบรายไตรมาส แยกตามราย ฟข. รายจุดสัมผัส และภาพรวมงานบริการ เพื่อกระตุ้นให้เกิดความร่วมมือในการปรับปรุงคณภาพบริการของจุดสัมผัสสู่ความเป็นเลิศ สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ให้ได้รับประสบการณ์และการรับรู้ที่ดีเมื่อติดต่อกับ กฟน. ก่อให้เกิดการถ่ายทอดแนวความคิดด้านการบริการที่เป็นเลิศจากผู้บริหารสู่ผู้ปฏิบัติงานบริการสร้างโอกาสในการเรียนรู้และการมีส่วนร่วมในการพัฒนางานบริการของกฟน. สร้างแผนการพัฒนาการบริการที่เป็นเลิศอย่างเป็นรูปธรรม นำไปสู่องค์กรที่ทันสมัย ใส่ใจในการบริการที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ก้าวสู่การเป็นองค์กรด้านบริการระดับสากล และเป็นการแรงจูงใจและสร้างประสบการณ์แก่พนักงานจุดสัมผัสจากรางวัลจุดสัมผัสดีเด่นด้วยการศึกษาดูงานจากหน่วยงานต้นแบบ นำความรู้และแนวทางการปฏิบัติงานของหน่วยงานต้นแบบมาเป็น Best Practice โดยมีการประเมินคุณภาพการให้บริการทั้งหมด 5 จุดสัมผัส และ 2 แผนก ประกอบด้วย เคาน์เตอร์รับชำระเงิน ศูนย์บริการจุดเดียวเบ็ดเสร็จ (One Stop Service) งานแก้ไฟฟ้าขัดข้อง MEA Ambassador Team MEA Call Center แผนกประมวลข้อมูลและจุดเตรียมใบเสร็จรับเงิน และแผนกหลักประกันการใช้ไฟฟ้า ผลการประเมินคุณภาพในภาพรวมประจำปี 2562 พบว่า มีคะแนนอยู่ที่ร้อยละ 93.74 ซึ่งมีคะแนนเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจากปี 2561 ซึ่งมีคะแนนอยู่ที่ 93.40 รวมถึงมีคะแนนเพิ่มขึ้นจากผลคะแนนประจำปี 2560 ซึ่งมีคะแนนอยู่ที่ 91.30 โดยจุดสัมผัสที่มีค่าคะแนนสูงที่สุดคือ MEA Ambassador Team มีคะแนนอยู่ที่ 98.09 รองลงมาคือ One Stop Service One 97.35 แผนกหลักประกันการใช้ไฟฟ้า 96.19 เคาน์เตอร์รับชำระ 95.91 งานแก้ไฟฟ้าขัดข้อง 90.30 แผนกประมวลข้อมูลและจัดเตรียมใบเสร็จรับเงิน 90.21 และ MEA Call Center 88.15 ตามลำดับ จากการวิเคราะห์ผลการประเมินมีข้อเสนอแนะเพื่อยกระดับคุณภาพการให้บริการในภาพรวม ดังนี้ 1) Aggressive Policy กำหนดนโยบายด้านการให้บริการในเชิงรุกโดยมุ่งเน้นความพึงพอใจ และความเชื่อมั่นของลูกค้าเป็นสำคัญ 2) Physical and System Ready ปรับสภาพแวดล้อมการทำงาน และระบบการทำงานให้มีความเหมาะสม ทันสมัย และสอดคล้องกับนโยบายการให้บริการในเชิงรุกของผู้บริหาร 3) Customer Service Boosting สร้างให้พนักงานมีแรงจูงใจจากภายใน (แรงจงใจใฝ่บริการสาธารณะ) และสร้างค่านิยมร่วมในการให้บริการที่ดีแก่พนักงานการไฟฟ้านครหลวง 4) Media Attention การไฟฟ้านครหลวงต้องมีการประกาศยกระดับการให้บริการ และนโยบายเชิงรุกด้านการให้บริการ ผ่านสื่อต่าง ๆ ให้ลูกค้ารบริผ่านสื่อวงกว้าง 5) Performance Incentive มีโครงสร้างของรางวัลสำหรับการไฟฟ้านครหลวงเขตในภาพรวม และพนักงานที่มีการบริการที่ดีอย่างชัดเจน และ 6) Service Master Training จัดให้มีการฝึกอบรมเพื่อเพิ่มความรู้ความสามารถของพนักงานต้นแบบด้านการให้บริการที่มีศักยภาพจากบุคลากรหรือองค์กรภายนอกที่มีความเชี่ยวชาญด้านการให้บริการ MEA Service Touchpoint Quality Audit: Year 2019 aims to assess the quality and measure the customer service of the service at the MEA's touch point in an integrated way to provide continuous improvement (Service Improvement) and propose suggestions for improvement of service development to be consistent. With the expectations of customers on a quarterly basis, separated by revenue, by touch, and by service overview To encourage cooperation in improving the service quality of the touch point to excellence Satisfying customers To gain experience and good awareness when contacting the MEA, resulting in the transfer of excellent service concepts from executives to service workers, creating opportunities for learning and participation. In developing the MEA's service, create a concrete plan of excellent service development. Lead the modern organization Pay attention to services that are customer centered. Becoming an international service organization And is an incentive and create experience for touch point employees from the outstanding touch point award by studying visits from the prototype unit Bring the knowledge and operational guidelines of the prototype unit to be the best practice by evaluating the quality of service at all 5 touch points and 2 departments consisting of payment counters One Stop Service, Power Failure Solution MEA Ambassador Team MEA Call Center Data Processing and Receipt Preparation Department And the Department of Electricity Assurance. The overall quality assessment of the year 2019 found that the score was 93.74 percent. Which has continuously increased scores from the year 2018 which has the score of 93.40 In addition, the score increased from the 2017 annual score, which had a score of 91.30, with the highest touch point MEA Ambassador Team having a score of 98.09, followed by One Stop Service One 97.35, Department of Electricity Security 96.19. Payment counters 95.91 Power failure repair 90.30 Data processing department and prepare receipt 90.21 and MEA Call Center 88.15 respectively. There are suggestions to improve the quality of service as a whole as follows 1) Aggressive Policy defines proactive service policies focusing on satisfaction and customer. 2) Physical and System Ready. Adjust the work environment. And the working system to be appropriate. 3) Customer Service Boosting creates internal motivation for employees. (Motivation for public service) and create common values in providing good services to Metropolitan Electricity Authority employees. 4) Media Attention Metropolitan Electricity Authority must announce.